La pandémie de COVID-19 a indubitablement accéléré la digitalisation des services bancaires, modifiant profondément les habitudes de consommation des Français. Toutefois, une étude récente réalisée par onepoint en partenariat avec Harris Interactive révèle que, malgré une forte adoption du numérique, les Français restent profondément attachés à la dimension physique de leur relation avec les banques. Cette dualité des attentes présente à la fois des défis et des opportunités pour le secteur bancaire, surtout dans un contexte économique marqué par l’inflation.
Bien que 90% des interactions bancaires soient désormais digitales, la majorité des Français exprime le souhait de maintenir des interactions physiques avec leur banque. Ce besoin se manifeste particulièrement en période d’incertitude économique, où les conseils personnalisés et le soutien direct deviennent cruciaux. Les consommateurs recherchent des modèles hybrides, combinant efficacité digitale et accompagnement humain, ce qui met en évidence l’importance du modèle phygital (physique et digital).
L’enquête souligne également que l’inflation joue un rôle significatif dans l’intensification des interactions entre les banques et leurs clients. Près de la moitié des sondés désirent un accompagnement renforcé de la part de leur banque, notamment en termes de conseil financier, pour mieux gérer leur budget dans le contexte actuel. Ce besoin se fait sentir d’autant plus que 69% des répondants s’inquiètent de l’absence d’une agence bancaire locale.
Dans un environnement financier en constante évolution, la confiance et la sécurité restent des piliers fondamentaux de la relation entre les clients et les banques. Bien que la confiance dans les institutions financières ait légèrement fléchi depuis 2021, une majorité significative de Français, soit 64%, continue de voir leur banque comme une entité de confiance, essentielle pour la protection et la sécurisation de leurs données personnelles et financières.
Les banques sont souvent perçues comme des gardiens de la sécurité financière, un rôle qui prend une importance accrue à l’ère du numérique. La gestion sécurisée des données sensibles est une attente fondamentale pour les clients, qui jugent leur banque sur sa capacité à protéger ces informations contre les risques de fraudes et de cyberattaques. Ce niveau de confiance est crucial, car il est directement lié à la volonté des clients de continuer à utiliser les services de leur banque pour des opérations aussi courantes que les transactions en ligne, les investissements ou les conseils financiers.
La confiance ne se limite pas seulement à la protection des données. Elle s’étend également à la manière dont les banques utilisent ces données pour améliorer leur offre de service. Plus de la moitié des clients indiquent leur volonté de partager davantage d’informations personnelles si cela leur permet de bénéficier de services plus personnalisés et mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. Cette tendance souligne une attente croissante pour des services bancaires qui non seulement protègent mais aussi valorisent le client à travers une personnalisation accrue.
La confiance dans le secteur bancaire, bien que légèrement érodée, reste forte, avec une majorité de Français considérant leur banque comme un pilier de sécurité financière. Pour répondre à ces attentes, les banques doivent non seulement garantir une sécurité sans faille mais aussi utiliser les données de manière responsable pour offrir des services hautement personnalisés. Ces efforts peuvent renforcer la fidélité des clients et positionner les banques comme des partenaires essentiels dans la gestion financière de leurs clients. Pour explorer comment votre institution peut améliorer ses pratiques de sécurité et de personnalisation, contactez Aeternia pour une consultation experte.
Pour les institutions financières, l’enjeu est donc de réussir à intégrer ces attentes variées dans une offre cohérente qui allie digital et contact humain. Aeternia, dirigée par Romain d’Agnano, se positionne idéalement pour accompagner les banques dans cette transition vers un modèle plus intégré et personnalisé. En tirant parti de son expertise en gestion de relations client et en technologies de l’information, Aeternia offre des solutions sur mesure qui permettent aux banques de :
Pour en savoir plus sur comment Aeternia peut aider votre institution financière à naviguer ces défis complexes et à tirer parti des opportunités actuelles, contactez-nous dès aujourd’hui. Embrasser le modèle phygital et répondre efficacement aux attentes des clients dans le contexte actuel sont des démarches essentielles pour tout établissement financier souhaitant rester compétitif et pertinent.
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